Customer Satisfaction

La Direzione Servizio Clienti effettua, semestralmente, una raccolta di questionari di gradimento dai reparti di degenza e dalle aree ambulatoriali e riporta i dati in un database specifico.
La Direzione Sanitaria – Area Qualità e Accreditamento-Risk Management ha in carico l’analisi dei dati relativi alla Customer Satisfaction.
Per questa operazione è stato creato un database specifico con un’apposita interfaccia utente tale da consentire lo studio dei dati in modo dinamico e interattivo.
L’analisi dei risultati di customer satisfaction avviene, in prima battuta, attraverso lo studio del trend temporale (semestrale) del punteggio medio delle risposte degli utenti alle varie domande (analisi svolta a livello aggregato di struttura ospedaliera); successivamente viene valutato il trend temporale (annuale e aggregato per tutta la struttura ospedaliera) dell’indicatore “percentuali di punteggi 6 o 7 sul totale dei punteggi” (dove i punteggi 6 o 7 sono il massimo di soddisfazione dell’utente in un range da 1 a 7).
In aggiunta a queste analisi, grazie all’uso del database, è possibile scendere, in modo dinamico, nel dettaglio dei risultati per le singole Unità Operative cliniche o per le singole specialità ambulatoriali. Inoltre è possibile visualizzare i dati da differenti punti di vista e con differenti modalità grafiche, consentendo così anche alcune indagini ad hoc in funzione di specifiche necessità.
Questi risultati, aggregati e di dettaglio, vengono sistematicamente presentati all’Amministratore Delegato con periodicità all’incirca semestrale e con lui discussi.

I risultati in forma aggregata sono presentati nel seguito di questa sezione, mostrando le variazioni temporali a partire dall’anno 2012.