Customer Satisfaction

La Direzione Servizio Clienti effettua, semestralmente, una raccolta di questionari di gradimento dai reparti di degenza e dalle aree ambulatoriali e riporta i dati in un database specifico.
La Direzione Sanitaria – Area Qualità e Accreditamento-Risk Management ha in carico l’analisi dei dati relativi alla Customer Satisfaction.
Per questa operazione è stato creato un database specifico con un’apposita interfaccia utente tale da consentire lo studio dei dati in modo dinamico ed interattivo.
L’analisi dei risultati di customer satisfaction avviene, in prima battuta, attraverso lo studio del trend temporale (semestrale) del punteggio medio delle risposte degli utenti alle varie domande (analisi svolta a livello aggregato di struttura ospedaliera); successivamente viene valutato il trend temporale (annuale e aggregato per tutta la struttura ospedaliera) dell’indicatore “percentuali di punteggi 6 o 7 sul totale dei punteggi” (dove i punteggi 6 o 7 sono il massimo di soddisfazione dell’utente in un range da 1 a 7).
In aggiunta a queste analisi, grazie all’uso del database, è possibile scendere, in modo dinamico, nel dettaglio dei risultati per le singole Unità Operative cliniche o per le singole specialità ambulatoriali. Inoltre è possibile visualizzare i dati da differenti punti di vista e con differenti modalità grafiche, consentendo così anche alcune indagini ad hoc in funzione di specifiche necessità.
Questi risultati, aggregati e di dettaglio, vengono sistematicamente presentati all’Amministratore Delegato con periodicità all’incirca semestrale e con lui discussi.

I risultati in forma aggregata sono presentati nel seguito di questa sezione, mostrando le variazioni temporali a partire dall’anno 2012.